Title: Technical Support Analyst -- St-LaurentSummary: This position combines frequent communication with our World Wide service (European client base being predominant) by phone, email and via our Client Relationship Management (CRM) tool. These customers require help on our applications that are designed for the Environment, Health and safety area. Within your activity, you need to help this customer base technically and functionally on all of our applications.Roles and Responsibilities: • Provide Support for our suite of products • Interact with a large geographically distributed customer base• Reproduce customer issues in-house and resolve where possible• Interact with technical Subject Matter Experts within the organization• Escalate issues internally to the next level of technical expertise• Administer the CRM Issue Management (Case Request) database and manage personal workload• Participate in the improvement of the product by representing customer product experiences in internal product strategy discussions • Manage customer case requests into the Environment Health & Safety organization for IHS• Manage case requests to Service Level Agreement responsiveness targetsRequired Education: College degree in Computer Science, Engineering, Pure Science, or related disciplineRequired Experience: 2 -- 3 years of experience in end user and technical supportWorking knowledge of Environmental, Health & Safety regulations or a Chemistry background is a definite assetOther skills: Proficiency in English and French is required.Any other languages is a definite asset.Knowledge of Microsoft's OS, LAN environments, MS Access, MS SQL, Oracle, and CitrixRequirements: Demonstrated problem solving skills• Displays personal initiative, strong work ethic, and professionalism• Able to multi-task and manage many customers• Reliable, meets deadlines, displays attention to detail• Ability to work with clients under sometimes stressful situations• Good communication and interpersonal skills.• Able to capture clear, concise and detailed information pertaining to customer service requests• Can exercise independent judgment and able to function in a geographically distributed organization and work environment • Occasionally work extra hours to address an immediate Product problem• Strong process skills and the ability to assess sensitivity and business impact of decisions is desirableTitre: Analyste en support technique -- St-LaurentSommaire: Ce poste implique de frAİquentes communications sur plan international (notre clientA¨le europAİenne prAİdominant) soit par tAİlAİphone, courriel ou via l'outil informatisAİ CRM, ainsi qu'A l'intAİrieur de la sociAİtAİ, toujours dans le but de rAİpondre aux demandes de clients. Ces clients ont besoin de support dans l'utilisation des produits et applications conA§us pour le domaine de l'environnement et la santAİ/sAİcuritAİ. Dans le cadre des activitAİs du service A la clientA¨le, vous devrez fournir au client un soutien technique et opAİrationnel pour toutes nos applications. RA´les et responsabilitAİs: Fournir un support aux usagers sur notre gamme de produits • Interagir avec un grand nombre de clients gAİographiquement dispersAİs• Reproduire les failles A l'interne lorsque possible et trouver les solutions• Interagir avec les experts techniques en matiA¨re qui sont disponibles A l'intAİrieur de l'organisation• Signaler les problA¨mes aux responsables techniques A l'interne• Administrer le systA¨me de base de donnAİes CRM Issue Management (Aİmission de billets) et gAİrer sa charge de travail personnelle• Participer A l'amAİlioration du produit lors des discussions internes avec l'Aİquipe de stratAİgie des produits, en expliquant les expAİriences d'utilisation des clients • GAİrer tous les billets du systA¨me CRM conjointement avec le service Environnement, santAİ et sAİcuritAİ de l'organisation d'IHS• GAİrer les billets du systA¨me CRM de faA§on A rAİpondre aux clauses contractuelles des ententes de serviceAÂducation requise: DiplA´me collAİgial en science informatique, ingAİnierie, sciences pures ou autre discipline pertinenteExpAİrience requise: 2 -- 3 ans d'expAİrience d'utilisateur et en support techniqueConnaissances pratiques en rAİglementation environnementale, santAİ et sAİcuritAİ. Des antAİcAİdents en chimie sont un atout importantAutres connaissances: Aise de communication en Anglais et en franA§ais obligatoireToute autre langue est un atout importantConnaissance de Microsoft OS, l'environnement LAN, MS Access, MS SQL, Oracle, et CitrixAptitudes: Habile A trouver des solutions• DAİmontrer de l'initiative personnelle, une forte Aİthique de travail et du professionnalisme• HabiletAİ A gAİrer plusieurs tA˘ches et clients A la fois• Fiable, rencontre ses AİchAİanciers, attentif aux dAİtails• Capable de travailler conjointement avec les clients, mAŞme sous situation pressante• DAİmontrer de bonnes communications interpersonnelles.• Capable de prAİparer un rAİsumAİ des demandes de clients de faA§on claire et concise• Pouvoir exercer son propre jugement et ?uvrer dans un environnement et une organisation gAİographiquement dispersAİs • Faire du surtemps A l'occasion afin de rAİsoudre un problA¨me avec un produit dans l'immAİdiat• Bonne capacitAİ A dAİceler les processus et A analyser le poids des dAİcisions d'affaires qui s'offrent
Location:
Canada-QC-St-Laurent
Telecommute:
No (Onsite Position)
Contact Name:
Contact Phone:
Contact Email:
hr@ihs.com
URL:
http://www.ihs.com
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